De acuerdo con el informe publicado el pasado 4 de marzo de 2024 por el Departamento de Investigación de Statista, : «Entre 2020 y 2023, el número de puestos de trabajo creados en la industria global de los centros de llamadas fluctuó significativamente. La industria con la mayor cantidad de nuevos puestos de trabajo creados en 2023 fue la subcontratación de procesos empresariales (BPO), con un total de casi 153.000.» Y es que no cabe duda de que los Call Center han llegado para qjuedarse, empujando cada vez más fuerte. Aunque, debes saber que más allá del Call Center, se alzan los Contact Center o centros de interacción con el cliente, capaces de gestionar y atender todas las comunicaciones con los clientes. Pero antes, sepamos qué es un contact center exactamente,
¿En qué consisten los Contats Centers?
Desde siempre. los consumidores han recurrido a distintos medios para leer reseñas, comparar productos y comunicarse con las empresas, como publicaciones impresas, tiendas físicas o sitios web. Sin embargo, cuando hablamos de atención al cliente, el teléfono sigue siendo el canal que más constante permanece. Con ello, se resalta la importancia de los Call Centers en la atención al cliente y su fidelización. No obstante, aparte del teléfono, que fue -y que, a día de hoy, sigue siendo-, uno de los principales canales de comunicación, el Contact Center da un paso al frente, llevando a cabo la atención al cliente a través de múltiples caminos como videollamadas, chats, correo electrónico, SMS o comentarios en redes sociales.
¿Cuál es su función exactamente?
El 33 % de los consumidores considera que lo más importante en el servicio al cliente es resolver sus problemas en el primer contacto. Si nos paramos a pensar, el Contact Center funciona realmente como una extensión de la marca, proporcionando diversas oportunidades para atraer clientes leales.
- Concreta ventas a través de múltiples canales, resuelve consultas y atiende incidencias de productos o servicios.
- Proporciona soporte técnico y orientación sobre problemas de uso, reparación o garantía, asegurando una atención rápida y personalizada.
- Asimismo, realiza el seguimiento de clientes, recopila información para crear bases de datos, optimiza recursos con tecnología en la nube y mejora la imagen de la marca con comunicación omnicanal.
- Igualmente canaliza consultas hacia el agente adecuado, lanzando campañas de telemarketing y recogiendo retroalimentación para detectar mejoras.
¿Qué es lo que distingue a un Contact Center?
El elemento más importante para un centro de atención es la atención humana. Esto lo sabe muy bien el experto equipo de profesionales de Gamma, una plataforma segura y confiable que cuenta con una amplia trayectoria en el sector.
Aunque herramientas como los bots pueden ser útiles para solicitudes básicas, el 86 % de los consumidores prefieren tratar con una persona real, especialmente cuando los clientes enfrentan problemas urgentes, ya que una interacción con un experto puede convertir a un cliente ocasional en uno permanente..
Conoce Centrex Contact Center
Centrex Contact Center es una solución diseñada por Gamma, para mejorar la comunicación de las pymes con sus clientes, especialmente útil para departamentos de Atención al Cliente y Ventas Telefónicas. Permite gestionar todas las comunicaciones desde un solo lugar, independientemente del canal utilizado: llamadas, correos electrónicos o webchat. Además, facilita la conexión con el resto de los empleados de la empresa.
- Centrex Contact Center permite un trato más cercano y personalizado al atender todos los contactos (llamadas, emails, webchats) desde una única aplicación. Identifica a los clientes antes de responder, muestra el historial de conversaciones y ofrece atención especial a los clientes VIP, evitando que repitan información.
- Por otro lado, ofrece visibilidad y un gran control total al permitir monitorizar en tiempo real las colas de espera y el estado de los agentes, facilitando una gestión eficiente de las consultas, reduciendo el tiempo de atención y brindando apoyo a los agentes en llamadas complicadas, con instrucciones e intervención si es necesario.
- Asimismo, siempre prioriza a los clientes permitiéndoles contactarte por su canal preferido: teléfono, email o chat web. Incluso podrás programarlo para que los atiendan tus mejores agentes. Además, reduce los tiempos de espera, conectando al cliente con el operador adecuado desde el principio. Y si el cliente prefiere no esperar, se le puede devolver la llamada automáticamente. Sin olvidar, que los operadores podrán comunicarse desde cualquier lugar.
En cuanto a su puesta en marcha
Decirte que Gamma te acompañará y te prestará asesoramiento en cada paso del proceso, desde la configuración inicial hasta la formación de usuarios y la resolución de dudas en las primeras semanas. Por otra parte, es importante mencionar que el proceso es ágil y fácil, dado que se trata de un servicio 100% en la nube y las configuraciones se realizan a través de una interfaz de administración muy intuitiva.
Para terminar, solo resta recordarte que no necesitarás invertir en la contratación de software o hardware adicional. solo precisarás las licencias necesarias de Agente y Supervisor, las de Administrador no tienen coste alguno.
